A. KUROWSKI: Nie wiem, czy lepszy, natomiast jest dobry. Z punktu widzenia tego, że coraz więcej usług przenosi się do sfery cyfrowej – o czym wspominałeś – a w związku z tym, że tam są konsumenci: tam też są płatności. W związku z tym podczas ostatnich paru miesięcy tego okresu trudnego, bo pandemicznego, coraz więcej płatności jest dokonywanych w e-commerce i tam też jesteśmy.

A. KUROWSKI: Na pewno nie jest to zaskoczenie. Dlatego że my od początku naszego istnienia – to już będzie bez mała 60 lat – zawsze chcieliśmy być i byliśmy blisko konsumentów. We współpracy z naszymi bankami, które wydają kartę, agentami rozliczeniowymi, którzy te karty przyjmują i rozliczają – zawsze kierowaliśmy się dobrem konsumentów. Możemy powiedzieć o takich 3 elementach, które zmieniły tą naszą rzeczywistość w kontekście chociażby tego, co się wydarzyło ostatnio. Po pierwsze: wzrost transakcyjności jeżeli chodzi o ten e-commerce, ponieważ jesteśmy tu, gdzie jesteśmy, czyli w domu. Ja pracuję w domu od połowy marca ubiegłego roku, więc niedługo będzie pierwsza rocznica. Po drugie: w ramach – rzadkich bo rzadkich – wyjść na zewnątrz, posługujemy się kartą w sposób zbliżeniowy. I nie tylko kartą. Sensu stricte chodzi o plastik, ale również urządzeniami mobilnymi. Czy to smartfon, czy zegarek, czy jakaś opaska fitnessowa. I po trzecie: jak już tam jesteśmy i dokonujemy płatności, to bezsprzecznie jest to dokonywanie płatności w sposób bardzo bezpieczny. Pandemia nic w tym zakresie nie zmieniła, zmieniły się proporcje, o czym pewnie będziemy jeszcze za chwilę rozmawiać. Natomiast nie ma żadnego tutaj kompromisu, jeżeli chodzi o bezpieczeństwo. Bezpieczeństwo, mimo cyfryzacji, jest na najwyższym poziomie i mam wrażenie, że jest ono podstawą tego, co będziemy robić w przyszłości.

A. KUROWSKI: To są jakby dwa aspekty. Jeden aspekt: psychologiczny, czyli zaufanie konsumenta w stosunku do wydawcy tej aplikacji, o której wspomniałeś. A drugi aspekt, to narzędzie czy instrument finansowy, którym się posługujemy. W zakresie zaufania do wydawcy danej aplikacji mobilnej, trudno mi się tutaj wypowiadać, każdy z nas decyduje w sposób indywidualny. Natomiast mamy tutaj pewnego rodzaju przewagę, jako organizacja Visa, ponieważ dając konsumentowi instrument z logo Visa – niezależnie czy to jest plastik, czy to jest informacja, którą gdzieś tam odczytujemy z poziomu aplikacji mobilnej banku – gwarantujemy, że w przypadku, gdyby – nie daj Boże – te dane wypłynęły, albo zostały użyte w innym celu niż do zasilenia tej aplikacji albo dokonania zakupu, to przysługuje nam, jako konsumentom, prawo do tzw. obciążenia zwrotnego, po angielsku chargebacku. Ten chargeback pozwala nam zareklamować taką transakcję, w związku z tym mam wrażenie, że większość konsumentów, którzy to rozumieją i znają swoje prawa, łatwiej jest podjąć decyzję o tym, żeby dodać instrument finansowy z logo Visa do tych aplikacji.

A. KUROWSKI: Tak. I myślę, że też jakbyś spojrzał na ten rynek aplikacji – mam tutaj na myśli czy to Neobanki czy Fintechy – to większość z tych graczy chce uwypuklić samo to, że akceptuje karty Visa. Dlatego, że jakby logotyp Visa, do czegoś zobowiązuje. To nadaje dodatkową wartość gwarantującą, że obrót finansowy, który będzie się dokonywał za pomocą tych aplikacji, jest obrotem kontrolowanym, ponieważ podlega certyfikacji, pewnym regułom gry, które obowiązują w naszej organizacji. Patrzymy na to sposób – bym powiedział – ciągły, monitorujemy poziom ewentualnych transakcji oszukańczych, sprawdzamy procedury, które towarzyszą danej organizacji czy danej firmie, przy ustalaniu tego rodzaju płatności. To w mojej opinii przesądza o tym, że konsumenci coraz chętniej podłączają karty do aplikacji.

A. KUROWSKI: Tak, że to jest też tak, że jakby… Dzisiaj jest trochę tak, że te brandy są pod jakimś odstrzałem. To znaczy mamy sytuację taką, że zachowanie tego poziomu odpowiedzialności, bezpieczeństwa i zaufania jest niezmiernie istotne, szczególnie w tak trudnych warunkach, w których się my obracamy, jako konsumenci. I my z jednej strony: nie dość, że musimy o to zadbać, ponieważ podstawą naszej działalności – oprócz technologii, oprócz ludzi, którzy pracują w tym biznesie oraz oprócz naszych oczywiście partnerów, z którymi współpracujemy – jest zachowanie tego bezpieczeństwa i zaufania. Ponieważ bez zaufania nasza firma nie istnieje. To, co może być istotne z punktu widzenia chociażby wzrostu tego zaufania, to zmiany, jakie się wydarzyły przez ostatnie parę lat, a mianowicie: możliwość odejścia od 16-cyfrowego numeru karty, daty ważności oraz takiego kodu, który zwykle znajdował się na rewersie karty w zakresie transakcji przeprowadzanych w sposób zdalny – mam tu na myśli transakcji e-commercowe chociażby – na rzecz tokenizacji czy też tokenów, czyli jakiegoś ciągu znaków, który zastępuje te 16 cyfr. Możemy je bez problemu dodać do aplikacji, możemy bez problemu zostawić te dane u naszego detalisty, z którym chcemy się związać na dłużej. I nawet gdyby przypadkowo albo w sposób przewidziany – nie wiem – jakimś nadużyciem te dane wypłynęły, one będą bezużyteczne.

A. KUROWSKI: Nie no, gdzie na końcu? My jesteśmy pewnie w jakiejś ewolucji, która będzie podążać ze to zmianami, które zachodzą na rynku potrzeb konsumenckich, dóbr konsumenckich… Proszę sobie wyobrazić albo wyobraźmy sobie, że 10 lat temu mówią, że będziemy płacić już 10 lat tylko telefonami albo tylko zegarkami. No to byłaby pewnie jakaś wizja rodem z sience fiction. Dzisiaj to jest nasza codzienność. Natomiast co się wydarzy za 10 lat? Nie mam zielonego pojęcia.

A. KUROWSKI: Dokładnie. I teraz popatrzmy na to, jak nas technologia wsparła w tym okresie. Możemy powiedzieć, że za – nie wiem – rok, dwa, trzy, coś takiego jak biometryczna autentykacja każdej transakcji będzie standardem. Biometryczna, czyli oparta o nasze cechy ludzkie. I ja, jako Adrian Kurowski, czy to swoją twarzą, czy też swoim odciskiem palca, będę autentykował każdą transakcję, co w sposób diametralny podniesie poziom bezpieczeństwa tej transakcji. To tak, jakbyśmy sobie wyobrazili, że idę do mojego warzywniaka na rogu, tam spotykam panią Krysię, pani Krysia mówi: „Dzień dobry, panie Adrianie”, ja mówię: „Dzień dobry, pani Krysiu. Poproszę 2 kg jabłek”, a pani Krysia mówi: „5 zł się należy”, a ja mówię: „O, przepraszam. Nie wziąłem portfela”, a ona mówi…

A. KUROWSKI: Dokładnie. „Przecież ja pana znam, pan tu przychodzi od lat i ja panu wierzę, tutaj sobie zanotuje i mi odda pan jutro”. Więc ja w tym momencie wchodzę do dowolnego sklepu, słyszę: „5 zł za 2 kg jabłek” i zamiast głęboko patrzeć w oczy sprzedawcy, którego widzę pierwszy raz na oczy, spoglądam głęboko w oczy aparatu, którym dysponuję w smartfonach i on mi mówi: Płać, tak, to jest bezpieczne. Tak samo może się wydarzyć również z innymi rzeczami, które nas będą otaczać. Mam tu na myśli chociażby internet rzeczy czy też autonomiczne samochody – być może w niedalekiej przyszłości – które one same w pewnych parametrach będą decydowały o tym, czy płacić czy nie. Czyli jeżeli ja podjeżdżam samochodem na stację – dajmy na to – elektryczną, żeby zatankować elektryczny samochód, to samochód już nie potrzebuje mojego głębokiego spojrzenia, tylko on wie, że ponieważ to jest mój samochód, jestem zapisany w tym samochodzie, to już uwiarygodniłem, bo spojrzałem głęboko oczy lusterku, albo on wyczuł moje odciski palców na kierownicy albo jakimś lewarku, to on wie, że jedzie tym samochodem Adrian Kurowski, jego prawowity użytkownik. Jeżeli podjechał na stację i widać, że baterii brakuje i podłączył, to znaczy, że trzeba zapłacić będzie za to i nie muszę o tym wcale decydować. Więc w tę stronę idziemy. Niewątpliwie te płatności będą zanikały, ale one nie będą mniej bezpieczne. Wręcz przeciwnie: technologia, którą dysponujemy dzisiaj, będzie powodować, że te płatności będą się stawały immanentną cechą i coraz bardziej będą się stawały ludzkie, bo będą realizowane w oparciu o to, kim jesteśmy.

A. KUROWSKI: Dokładnie tak. Szczególnie w kontekście takich płatności rutynowych. Bo umówmy się: jeżeli wsiadam do środka komunikacji miejskiej, no to nikt nie oczekuje ode mnie, że będę jechał na gapę. Raczej ja sam bym się czuł niekomfortowo, gdyby tak miało być. Więc zakup biletu za małe pieniądze powinien się odbyć bardzo szybko, łatwo. Najlepiej, żeby mój smartfon zauważył, że wsiadłem do środka komunikacji miejskiej i sam, w tle dokonał zakupu tego biletu na wypadek, gdyby jakaś kontrola się pojawiła. Bo być może, jak on się zaloguje do sieci sam – tego autobusu miejskiego – i wykona tę transakcję, to żadna kontrola nie będzie potrzebna. Bo przecież on powie, że: O, tu wsiadł pasażer i dokonał tego zakupu. Więc po co kontrolować?

A. KUROWSKI: Zdecydowanie tak. Szansa jest taka, że… Może taki krok wstecz: kim jest Visa albo czym jest Visa z punktu widzenia globalnej firmy? To jest 3,5 miliarda kart albo – w naszym języku – unikalnych cech odróżniających jedną relację z klientem od drugiej, 3,5 miliarda w skali globu, to jest 61 milionów detalistów, którzy tę kartę czy te credentiale – jak mówimy w naszej organizacji – akceptuje. To jest również kilkaset miliardów transakcji w skali roku. Mając to wszystko z tyłu głowy, to jest ogromna infrastruktura teletechniczna, która to wszystko utrzymuje, konserwuje, procesuje, pozwala na funkcjonowanie. Ale to jest również 15 tys. instytucji finansowych, które z nami współpracują. To jest rzesza osób, które nad tym pracują. Teraz: mając z tyłu głowy takie legacy, czyli tę spuściznę, którą wnosimy, nasze myślenie wybiegające w przyszłość mówi o tym: jak chcielibyśmy się tym podzielić? Jak możemy się tym podzielić? Czyli otworzyć się na świat, również na te podmioty czy na te osoby, które chciałyby skorzystać z dobrodziejstwa takiego brandu, takiego bezpieczeństwa, takiej infrastruktury, ale również takich pomysłów marketingowych, produktowych, żeby skorzystać i spowodować, żeby te płatności były – właśnie tak, jak powiedziałeś – niezauważalne, ale nadal bezpieczne. Szybkie, ale nadal wygodne. Były po prostu częścią nowych ekosystemów, które będą pączkowały na bazie tego, co zostało wypracowane przez te 60 lat.

A. KUROWSKI: Po pierwsze: zastanowiłbym się nad pomysłem. To znaczy pomysłem takim stricte komercyjnym. Czyli: jaki jest tutaj przekaz dla klienta? Jaka jest propozycja wartości? I czym takiego klienta przywołać do siebie? Później pomyślałbym, jeżeli ta wartość jest – zakładam – oparta właśnie o przekaz bezpośredni, to będzie mobilne, to będzie lekkie, to będzie zrozumiałe, to będzie skalowalne… Bardzo ważne słowo, żeby to było skalowalne, dlatego że dzisiaj realizowanie projektu tylko i wyłącznie na rynku polskim nie ma najmniejszego sensu. Za mało nas jest, a za duże koszty wdrożenia, które by miały spowodować, że skorzysta z tego garstka Polaków. To musi być skalowalne, więc musimy z tym wyjście również na rynek europejski czy światowy. A no na szczęście internet czy też urządzenia mobilne to umożliwiają. Teraz: zastanowiłbym się, jak na koniec dnia, trzeba to zmonetyzować. I teraz: ta monetyzacja pewnie będzie na koniec dnia potrzebowała albo będzie umożliwiała dodanie instrumentu płatniczego, który będzie powodował, że będziemy zasilać tę aplikację albo dokonywanych pewnych transakcji finansowych. I wtedy zastanowiłbym się, czy potrzebują lokalnego rozwiązania, które mi na to pozwoli, czy mogę zwrócić się do lokalnych graczy takich jak nasze biuro, ale działających w tej lidze światowej. Dlatego że wtedy przy skalowaniu tego biznesu, wyjściu na inne rynki, dodanie brandu Visa niewątpliwie pozwoli ten biznes szybko wyskalować, chociażby w tej warstwie płatniczej. Plus oczywiście mówimy tutaj o doświadczeniach naszych, którymi możemy się podzielić.

A. KUROWSKI: To może powiem o tym roku w pierwszej kolejności. Po pierwsze: w tym roku czeka nas debiut nowej usługi globalnej, nazwaliśmy tę usługę ClickToPay, czyli możliwość łatwiejszego, szybszego, wygodniejszego, ale nadal bardzo bezpiecznego płacenia w internecie. W internecie, ale również w aplikacjach mobilnych. Chcielibyśmy – to jest ambicja – chcielibyśmy doprowadzić do tego, że… Tak jak dzisiaj, w środowisku stacjonarnym posługujemy się kartą zbliżeniową i nikt nie zadaje pytanie, jak to się dzieje, że ta technologia działa, czasami jesteśmy proszeni o podaje nr PIN, czasami nie, są pewne ramy regulacyjne, które powodują, że ten poziom zabezpieczeń jest wystarczający i jest bardzo niskofraudowa czy niskooszukańcza działalność tego segmentu rynku. Chcielibyśmy, żeby analogicznie można było płacić w internecie. I stąd pomysł na wprowadzenie tego pomysłu, tej usługi, którą nazwaliśmy ClickToPay. W Polsce będziemy również się starali ją bardziej zlokalizować do potrzeb polskich użytkowników, oprzemy ją o aplikację mobilną, ale o tym będę mógł pewnie powiedzieć pod koniec roku. Natomiast z punktu widzenia konsumenta: moim zdaniem to będzie taka rewolucja. Taka rewolucja w zakresie zmiany podejścia do płatności kartą – to jest punkt pierwszy. Punkt drugi, to rzeczy, których nie widać na pierwszy rzut oka, czyli możliwość lepszego autoryzowania transakcji. Pod koniec ubiegłego roku wprowadziliśmy elementy sztucznej inteligencji, które monitorują zachowania, nas… Może nie nas osobiście, tylko zachowania naszych kart płatniczych i tego, w jaki sposób się nimi posługujemy. Jaki jest cel? Cel jest bardzo prosty: chcemy przeciwdziałać ewentualnym nadużyciom, chcemy zaprząc sztuczną inteligencję do tego, żeby pomogła nam wyrywać nadużycia. Czyli jeżeli dzisiaj, rozmawiając z tobą, nagle się okaże, że moje karty płatnicze są używane na 3 różnych rynkach, albo gdzieś jeszcze, gdzie mój telefon jest używany do streamingu tej audycji, to wtedy może to wzbudzić uzasadnione podejrzenie, że są to transakcje nieuprawnione. Od razu pojawia się informacja do wydawcy: Zablokuj tę transakcję. W ten sposób będziemy działać, żeby właśnie przeciwdziałać tym nadużyciom. A z drugiej strony: optymalizować, oczywiście, też tzw. approval rate’y, czyli możliwość akceptowania tych transakcji. To jest druga rzecz. Ostatnia rzecz w kontekście tych najbliższych miesięcy, to jest praca, praca i jeszcze raz praca, nad wdrożeniami nowych produktów opartych o otwartą infrastrukturę Visa. Mamy dzisiaj do czynienia z open bankingiem czy też otwartą bankowością, którą banki implementują do swoich aplikacji mobilnych. Również Visa, poprzez otwarcie swojego środowiska, oferuje tzw. API, czyli interfejsy programistyczne, za pomocą których można skorzystać z niezliczonej liczby usług, bezpośrednio wspinając je czy to aplikacji bankowych banków, czy też serwisów internetowych. Dzięki temu szybciej będziemy dostarczać nowe produkty, właśnie we współpracy z naszymi klientami. I to się dzieje w trybie ciągłym.

A. KUROWSKI: Dziękuję bardzo.

P. FORNALSKI: Zdecydownie mamy dobry czas. Wszystko bardzo fajnie, szybko się rozwija. W zasadzie e-commerce w jeden rok zrobił to, co powinien zrobić w 3-4 lata. Więc, więc wszyscy są w e-commerce myślę zadowoleni.

P. FORNALSKI: Wiesz, to jest tak jest ze zbudowaniem fabryki. Jeżeli stwierdzisz, że potrzebujesz nowej fabryki, to mniej więcej w 1,5 roku – 2 lata będziesz miał ją działającą. Więc ci, którzy zaczęli w poprzednim roku dopiero myśleć o digitalizacji, tak naprawdę może w tym albo w kolejnym będą na nią gotowi. Natomiast ci, którzy byli już wstępnie gotowi, mieli już coś na małą skale, dostali bardzo potężny wiatr w żagle. Myślę, że ci, którzy dopiero się zorientowali, że jest coś takiego jak e-commerce, jeszcze nie mieli okazję na tym skorzystać.

P. FORNALSKI: Wiesz co? Nie, takich przykładów za wiele nie ma, szczerze. W tamtym roku dużo firm się zgłosiło do nas, prosząc o – dopiero – naukę, poradę, jak to wszystko uruchomić. Natomiast tym firmom za bardzo spektakularnie nie udało się wystartować. Może wyjątkiem są takie firmy, które charakteryzują się jako tzw. D2C, Direct to Consumer, które np. są producentami i tak coś tam sprzedawały, więc w e-commerce trochę skali wygenerowały. Natomiast porównując do klasycznej sprzedaży – nie aż tak dużo. Natomiast ci, którzy już myśleli o digitalizacji od lat, na tym skorzystali. Oczywiście, tak jak w tym przysłowiu: kiedy był najlepszy czas na posadzenie drzewa? 20 lat temu, kolejny najlepszy jest teraz. Uważam, że wszyscy ci, którzy po prostu na tym nie skorzystali, powinni jak najszybciej za digitalizację swojego przedsięwzięcia się po prostu wziąć. Nie tylko przez COVID, dlatego że takie są trendy światowe, czas ludzi jest coraz droższy, cenniejszy, nikt nie chce, żeby jego pracownicy stali na pusto – nie wiem – w sklepie tradycyjnym. Przez 7/8 dnia tak naprawdę ten pracownik czeka na klienta. Po co, skoro strona internetowa może robić to 24 na dobę?

P. FORNALSKI: To jest tak, że jak i patrzę na badania Google’a czy Facebooka, to Google i Facebook określają, że w ciągu najbliższych 20 lat około połowa sprzedaży detalicznej będzie e-commerce-owa. Czyli też nie 100 proc. Natomiast jak ja na to patrzę, to pewne branże się lepiej będą digitalizowały, pewne gorzej. Trudno sobie wyobrazić, że – nie wiem – paczkę papierosów czy jogurt sobie kupimy gdzieś przez internet, pewnie będziemy go kupowali w pobliskiej Żabce. Natomiast opony czy telefony komórkowe będziemy kupowali w pełni przez online. Więc te branże się równie porozkładają i raczej mi się wydaje, że… Powiedzmy, jeszcze wyjątkiem jest taka nietypowa branża, czyli odzież, obuwie, gdzie fajnie jest jednak coś przymierzyć, zainspirować się w sklepie. Czyli będą branże, które będą mocno offline-owe, będą mocno online-owe i pośrodku będą takie mieszane. Więc myślę, że te wszystkie modele będą miały coś do powiedzenia. Natomiast w całości tortu, około połowa sprzedaży będzie w online, połowa w offline. Natomiast dla sprzedaży detalicznej, takiej tradycyjnej, to nie jest za dobra wiadomość, bo połowa pieniędzy, która zniknie, a właściwie wolumen… Bo to może być jeszcze więcej, może taki klasyczny handel zabijać, szczególnie centra handlowe, które żyły z tego miksu, gdzie był wielki hipermarket spożywczy, do niego jechaliśmy, przy okazji kupowaliśmy spodnie itd. Nagle te koncepty sprzed 20, 30 lat, zaczną się sypać, albo już się sypią.

P. FORNALSKI: Tak. Tylko, że to są pojedyncze póki co na razie jaskółki. InPost też nie jest firmą, która powstała wczoraj, tylko kilkanaście lat temu, więc na ten sukces pracowali konsekwentnie przez kilkanaście lat. Dlatego jeszcze raz jak podkreślę: każdy biznes jest trochę inny, więc te biznesy, które już są świetnie zdigitalizowane. Raczej firma, która to przespała, pewnie już jej na rynku nie ma albo już jest w fazie schyłkowej. Natomiast te branże, które w ogóle nie są jeszcze zdigitalizowane i myślą o tym – chociażby wizyta do lekarza czy tam jakiś serwisy napraw itd. – te biznesy powinny już dzisiaj, jak najszybciej myśleć o digitalizacji. Dlatego że za kilka lat może się okazać, że one będą w tej podobnej sytuacji i będą znikały.

P. FORNALSKI: Płatności tak, kompletnie nowe modele logistyczne. Bo chociażby patrząc na przykład rynku motoryzacyjnego: Tesla. Jak pomyślisz, że zepsuł ci się samochód albo potrzebujesz go zostawić do naprawy, to jest tak: jedziesz do jakiegoś autoryzowanego dealera na drugi koniec miasta, czekasz w jakiejś kolejce do rejestracji, zostawiasz samochód, robią ci jakieś aktywne przyjęcie, bla bla bla, podpisujesz papiery, jeżeli potrzebujesz samochodu, dają ci samochód zastępczy… Jest cały proces, który zajmuje kilka godzin. Teraz: można go poprawić, poprzez to, że przyjeżdża ci drugi samochód, zostawiają ci ten, zabierają ten, wszystko wykonujesz przez internet. Wiec jak się zastanowimy nad tym, to w zasadzie w wielu miejscach można byłoby coś usprawnić. Od urzędu, po naprawę samochodu. Więc to wszystko czeka jeszcze też na odkrycie. I ktoś, kto to zrobi… W pewnym momencie konsumenci stwierdzą, że nie można inaczej, w ogóle jak 5, 10, 15 lat temu mogliśmy bez tej usługi działać? I wtedy ktoś na tym zarabia miliardy dolarów, tak jak InPost.

P. FORNALSKI: Największy tak naprawdę problem jest w zdobyciu rynku klientów, czyli w marketingu. Reszta rozwiązań to są problemy techniczne, które mają firmy, jak zorganizować cały proces tworzenia strony, przedstawiania oferty itd. Tutaj można skorzystać z oferty takiej firmy jak IdoSell. Mają problem z wyborem partnerów do płatności, do kurierów – tutaj też można liczyć na mnóstwo wiedzy i materiału. Więc tak naprawdę chyba całość trudności polega w złożeniu tej całej wiedzy, której jest ogromna ilość. Bo ta dziedzina już tak ewoluowała, że ona jest tak wielka, że nie da się nauczyć w 3 minuty, czytając sobie prostą instrukcję obsługi. Każdy z kawałków nie sprawia już dzisiaj problemu, problemem jest podjęcie decyzji i złożenie tego jednak w pewną całość.

P. FORNALSKI: Nie jesteśmy McDonald’sem, który jest franczyzą, ale myślę, że dajemy najwięcej, a przede wszystkim dajemy tą możliwość, żeby z nami skonfrontować te pomysły, informację. Bo na koniec dnia, to oczywiście przedsiębiorca, który do nas się zgłasza, musi tę wiedzę mieć. Natomiast, jakby jego szansa przetrwania biznesowo w takim koncepcie jest największa, bo na pewno my, mając 20 lat doświadczenia mu powiemy, np: U jednego klienta to działało, u drugiego zadziałało coś innego, tego nie rób, bo u 5 innych to nie zadziałało… Więc myślę, że będziemy na tej samej stronie. Mamy motywujący system płatności za usługę, więc sprzedawca płaci tylko za nią wtedy, kiedy faktycznie sprzedaje. Więc jesteśmy na tej samej stronie i będziemy mu pomagali w tym, żeby nakierować jego zespół na wiedzę, którą powinien przyswoić.

P. FORNALSKI: No i tutaj średnio. Bo jeżeli mamy tradycyjną sprzedaż, to funkcjonujemy na bazie tego, że jesteśmy powiedzmy w jakiejś galerii handlowej, w której się pojawiają tysiące, miliony osób rocznie. I właściciel tej galerii o to dba. Ona jest np. w jakimś centrum czegoś, są odpowiednie dojazdy, drogi, itd. nie powstanie obok drugie centrum handlowe. I teraz: my się przylepiamy do tego konceptu, wynajmujemy sobie jakąś powierzchnię, aranżujemy wystawę, wstawiamy jakieś produkty i jacyś ludzie tam się będą przewijali. W online jest kompletnie inaczej, to znaczy: każdy może być obok drugiego i bardzo ciężko się w tym wszystkim przebić. I tak naprawdę ograniczenie terytorialne – gdzie właściciel galerii nie wpuścić 13. sklepu obuwniczego – powoduje, że jakoś nam się uda w tym wszystkim przetrwać. W online każdy może iść gdziekolwiek chce i kupić cokolwiek chce. I bardzo, bardzo ciężko się w tym wszystkim wyróżnić. Oczywiście ci, którzy się wyróżniają, mają gigantyczny sukces. Natomiast ci, którzy myślą szablonowo pt. Dobra, to gdzie mam płacić moje 500 zł czy 1000 zł? Mają faktycznie problem z przebiciem się w tym wszystkim. No i tutaj tak naprawdę jest kilka, kilkanaście podejść, którymi można sobie radzić. Od konceptów butikowych, czyli jakąś marką własną, osobistą itd. coś można budować, poprzez performance marketing, poprzez video marketing itd. Więc każdy powinien znaleźć coś dla siebie. Natomiast, jeżeli ktoś w ogóle nie czuje online, marketingu internetowego, w ogóle – nie wiem – ma nie ma konta na Facebooku, nie ogląda YouTube’a, zamiast smartfona ma Nokię 3310 itd. no to faktycznie chyba powinien przynajmniej zatrudnić kogoś, kto to poczuje, bo ciężko będzie mu to wytłumaczyć tak naprawdę na czym ten internet właściwie polega.

P. FORNALSKI: Najtrudniej jest w tym, żeby zostawić też cały proces logistyczny. Bo produkty przyjeżdżają, wyjeżdżają, każdy z nas zamawia, oczekuje ich na określony moment. Trzeba je dobrze zapakować, w sensie żeby nie pomylić towaru, że – nie wiem – bluza z kapturem, bez kaptura M, S, to wszystko nie może być pomylone, bo potem klient będzie zdenerwowany. Trzeba go zamienić w takiego klienta, który też wróci i kupi ponownie. No bo możemy walczyć na tym czerwonym oceanie z naszymi konkurentami w marketingu, ale przede wszystkim największą siłą jest lojalizacja klienta, tak żeby on był przede wszystkim zadowolony z tego, co kupił i jak kupił, jak został obsłużony. Że został przede wszystkim obsłużony szybko, że dostawa była szybka, tania, cały produkt został mu odpowiednio dostarczony, że były możliwe zwroty produktów do sklepu, jeżeli coś nie pasowało, te pieniądze do niego wróciły szybko itd. Czyli to wszystko, co może pójść nie tak – ono nie może zaistnieć. No i wtedy możemy tego klienta lojalizować. Czyli zdobywamy jednych klientów, ale przede wszystkim stali klienci kupują coraz liczniej tutaj. Wtedy, jeżeli sobie dorzucamy klientów, oni lojalizują się, dorzucamy następnych, zaczyna się budować naprawdę duży sukces. I wszystkie duże biznesy, nawet – nie wiem – jak E-Obuwie, Zalando itd. one zostały zbudowane na tej koncepcji, żeby przede wszystkim jak najwięcej klientów istniejących zatrzymywać w całym tym procesie. I tu jest całe wyzwanie: żeby ten klient został dobrze obsłużony.

P. FORNALSKI: To jest dobre pytanie. Bo z jednej strony można by powiedzieć, że ci klienci jeszcze nie mają żadnego porównania, bo jeszcze nie kupowali w online. To jest około 25 proc. społeczności, które kupuje, ona się pojawiła w zeszłym roku. Więc można było powiedzieć, to są zupełnie kompletne świeżaki. Ale patrząc chociażby na doświadczenia z platformy Allegro, okazuje się, że to są najbardziej roszczeniowi, wymagający klienci. Dlaczego? Dlatego, że jakby ich doświadczenie, do którego oni to porównują, to jest pójście do sklepu, on sobie obejrzał tą całą bluzkę, pomidora, cokolwiek on tam kupował, to sobie go obejrzał z 13 stron, włożył do koszyka, zapłacił i miał.

P. FORNALSKI: Nie tylko konsekwencje, ale wychodząc ze sklepu, miał go natychmiast. I teraz: ten klient, który zamawia w internecie, on chce mieć też natychmiast paczkę. To my jesteśmy, jako użytkownicy internetu, przyzwyczajeni, że kiedyś paczka szła 2 tygodnie, więc dzisiejsze 2 czy 3 dni to jest naprawdę niezły wyczyn. Ale ten konsument, który trafił do tego online w zeszłym roku, on ma tylko porównanie do tradycyjnej sprzedaży i on chce takiej jakości. Jeżeli taką jakość jesteśmy w stanie mu zapewnić, wtedy ten klient w ogóle nie wraca do tradycyjnego handlu, odkrywając to, że zakupy online mogą być bardzo fajne.

P. FORNALSKI: Przewrotnie, tak naprawdę wystarczy nic nie zepsuć, bo nikt z nas nie chce ryzykować. Jeżeli zjadłem dobrego kebaba, nie zatrułem się nim, to nie chce chodzić do trzeciego, czwartego, piątego, bo tam czeka na mnie ryzyko. I tak jesteśmy, jako gatunek zwierząt, zbudowani, że my chcemy jednak mieć sprawdzone metody, które dla nas są bezpieczne. Teraz: jeżeli sklep dostarcza zawsze to, co powinien, jakość produktu jest odpowiednia, cena jest odpowiednia… Bo też np. konsument może stwierdzić, że kupił coś jako lojalny klient w danym sklepie, a za chwilę idzie ulicą i widzi w pierwszym lepszym sklepie ten produkt taniej, on wtedy jest zawiedziony i więcej do tego sklepu nie przyjdzie. Natomiast, jeżeli wystarczy, że nic nie psujemy, dostarczamy produkty dobrze, szybko i wszystko działa jak należy, okazuje się, że ten konsument w ogóle nie ma potrzeby szukania czegoś poza tym sklepem. Bo jesteśmy generalnie wszyscy zajęci, wolimy spędzać czas inaczej niż na zakupach.

P. FORNALSKI: Idźmy po kolei: klienci, jak już są w sklepie – no bo już zakładam, że tym marketingiem go wygraliśmy – klienci przede wszystkim nie lubią wolno działającej strony internetowej. To ich bardzo wkurza. Źle działająca nawigacja, brak wyszukiwarek itd. Potem: muszą mieć przejrzysty proces zakupowy, muszą wszystko rozumieć, ile płacą, za co płacą, kiedy produkt zostanie dostarczony. I też nie jest tak, że jeżeli sklep np. nie informuje o tym, że produkt będzie za 5 dni, to ten konsument będzie z tego zadowolony. Dlatego, że klient po jednym czy po dwóch dniach może zrezygnować z tego zamówienia bez żadnych konsekwencji, takie ma prawo. I potem: mamy płatność, szereg różnych płatności, które są bardzo istotne. Od płatności takich natychmiastowych, przez pobranie, ale też po – nowy trend, który się nazywa – buy now, play later, czyli płatności odroczone, cały ten zestaw. Wysyłamy mu produkty, czyli szybko, bezbłędnie – to o czym już rozmawialiśmy – no i potem ewentualnie podtrzymujemy marketingowo jego zainteresowanie tym sklepem, zbieramy jego opinię na temat zamówienia, czy na pewno wszystko było OK? Itd. Więc to nie jest takie skomplikowane, ale jest dosyć dużo elementów, w każdym może coś pójść nie tak. Jakby ten marketing lojalizacyjny, to jest suma błędów tak naprawdę. Im mniej ich popełnimy, tym mamy więcej lojalnych klientów.

P. FORNALSKI: Oczywiście, bo np. ktoś będzie z Ukrainy, i nie będzie miał konta w polskim banku, tylko będzie miał kartę Visa. I jeżeli tej Visy czy Mastercarda nie będzie miał, no to nie zapłaci w tym sklepie, bo on nie ma np. konta w M-banku, prawda? A kto inny nie ma karty płatniczej, tylko chce zapłacić BLIK-iem, bo – nie wiem – jest dzieckiem, któremu rodzice płacą kieszonkowe i ma BLIK-a w aplikacji. Więc dlatego cała szeroka dostępność jest bardzo ważna, bo dla każdego coś innego będzie ważne. Więc im więcej zapewnimy możliwości, tym większa szansa, że nikogo nie stracimy.

P. FORNALSKI: Tak. Social prove tzw. czyli ta zasada społecznego dowodu słuszności, ona jest najsilniejszym trendem marketingowym, od social media, poprzez rekomendacje faktycznie innych klientów zostawione w danym sklepie. Sztuka ich zbierania, zarządzania, prezentowania, to jest bardzo ważna rzecz. I przede wszystkim też wiadomo, że każdy może sobie napisać pean pochwalny na samego siebie, więc ważne też jest to, żeby te opinie były w jakiś sposób niezależne. Też nie zawsze jest tak, że… 5 gwiazdek dzisiaj jest pożądane, mówi się o tym, że 4.9 w skali od 1 do 5 jest lepsza niż 5.0, bo nikt nie wierzy, że jest 5.0. Zamiast tego lepiej pokazać, że 30 tys. klientów było i mamy średnio 4.8, no bo każdy wie, że komuś coś mogło się przytrafić niepoprawnego. Więc też ludzie zaczynają odławiać takie zbyt wyidealizowane opinie, od takich prawdziwych i też zaczynają szukać zaufanej tzw. trzeciej strony, która powie: Tak, ten człowiek ma faktycznie 4.5, ale to jest nieźle. To jest np. na tle rynku bardzo dobrze, szczególnie jeżeli klienci np. mogą pokazać zdjęcia z danym produktem, napisać faktyczne opinie, kiedy one spływają w długim czasie itd. To ma gigantyczne znaczenie na konwersję i na pozyskiwanie nowych klientów.

P. FORNALSKI: Ja?

P. FORNALSKI: Wiesz co? Nie, może moją żonę poznałem offline i bym chciał dalej, żeby ludzie poznawali swoje drugie połówki…

P. FORNALSKI: Tak, natomiast ostatnio widziałem taki duży materiał, gdzie badano właśnie opinie facetów na temat randek online-owych i było tak, że 93 proc. dziewczyn było spóźnionych randkę, 91 proc. było uzależnionych od telefonu, średnia wieku na dziewczyny na randce, to było 7 lat starsze niż na ofertcie takiej internetowej, więc chyba te zakupy partnera offline-owe to powinno być coś, co powinno zostać offline-owe.

P. FORNALSKI: Dzięki.